Steigern Sie Ihre Umsätze mit einer Customer Journey Map

Eine Customer Journey Map ist ein wichtiges Instrument, um die gesamte Erfahrung Ihrer Kunden mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung zu erfassen. Mit dieser Methode können Sie feststellen, wo potenzielle Probleme auf dem Weg des Kunden auftreten und wo Sie Ihre Dienstleistungen verbessern können. Durch die Erstellung einer Customer Journey Map können Sie Ihre Kunden besser verstehen und Ihre Marketingmaßnahmen auf ihre Bedürfnisse ausrichten.

Bei der Konzeption Ihrer eigenen Customer Journey Map sind einige Dinge zu beachten. Denken Sie zunächst an die verschiedenen Berührungspunkte, die Ihre Kunden mit Ihrem Unternehmen erfahren. Dazu können Online-Formulare, Telefongespräche, E-Mails und Besuche in Ihrem Unternehmen gehören. Ermitteln Sie, an welchen Stellen jede dieser Interaktionen erfolgt und markieren Sie sie auf Ihrer Karte.

Sobald Sie eine gute Vorstellung davon haben, wo jede Interaktion stattfindet, ist es an der Zeit, herauszufinden, welche Inhalte für die einzelnen Schritte auf der Customer Journey am relevantesten sind. Hierzu gehören Produktbeschreibungen, Preisinformationen, Beiträge in sozialen Medien und Blog-Inhalte. Sind diese Informationen erst einmal auf Ihrer Karte vermerkt, ist es kein Problem, maßgeschneiderte Erlebnisse zu schaffen, die den Bedürfnissen Ihrer Kunden in jeder Phase ihrer Customer Journey entsprechen.

Die Erstellung einer Customer Journey Map ist ein wesentlicher Bestandteil zur Steigerung der Kundenbindung und der Conversion-Rate. Wenn Sie die folgenden Tipps berücksichtigen, können Sie eine umfassende Abbildung erstellen, die die individuellen Bedürfnisse Ihrer Kunden widerspiegelt.

Was ist eine Customer Journey Map?

Eine Customer Journey Map ist eine visuelle Darstellung der Interaktion von Interessenten und Kunden mit Ihrem Unternehmen. Sie enthält alle Berührungspunkte, die Ihr Kunde auf seinem Weg erlebt, von dem Moment an, in dem er zum ersten Mal mit Ihrer Marke oder Ihrem Produkt in Berührung kommt, bis er Ihre Website verlässt oder Sie um Unterstützung bittet.

Begegnet ein Besucher das erste Mal Ihrer Marke oder Ihrem Produkt, ist er in der Regel auf der Suche nach Lösungsmöglichkeiten für ein bestimmtes Problem. Vor einer Kaufentscheidung durchsucht die Person häufig Ihre Website oder informiert sich über Erfahrungsberichte von Kunden. Im Anschluss an den Kauf wird die Person mit großer Wahrscheinlichkeit den Einrichtungsprozess durchführen oder sich mit dem Kundenservice in Verbindung setzen. Die vollständige Customer Journey lässt im Wesentlichen in diese Schritte unterteilen:

Wahrnehmung und Überzeugung: Eine Person trifft auf Ihre Marke oder Ihr Produkt, während sie nach einer Lösung für ihr Problem sucht. Dies kann beim Surfen auf Ihrer Website, beim Lesen von Kundenbewertungen oder beim Anblick einer Anzeige erfolgen.

Kauf: Die Person tätigt einen Kauf bei Ihnen und erhält Zugang zu dem Produkt oder der Dienstleistung. Dies kann durch das Anklicken eines Links in einer E-Mail, den direkten Besuch Ihrer Website oder die Nutzung einer App geschehen.

Einrichtung: Das Produkt wird unter Beachtung der mitgelieferten Anweisungen eingerichtet und verwendet. Bei Fragen zum Produkt oder zur Dienstleistung wendet sich der Kunde an Sie und erhält Unterstützung.

Nutzung und Kundenbindung: Die Kunden nutzen das Produkt bzw. die Dienstleistung wie vorgeschrieben und begegnen dabei eventuellen Problemen. Mitunter verstehen die Kunden nicht, wie sie bestimmte Funktionen des Produkts nutzen können und benötigen Ihre Hilfe, um die ersten Schritte zu unternehmen. Bei wiederkehrenden Problemen mit der Nutzung des Produkts/der Dienstleistung können sich die Kunden an den Kundendienst wenden. Der Kundendienst kann den Kunden bei der Behebung des Problems oder der Suche nach einer Lösung helfen.

Wie erstellt man eine Customer Journey Map?

Es gibt kein Patentrezept für die Erstellung einer Customer Journey Map. Es gibt jedoch einige wichtige Schritte, die Sie für den Einstieg unternehmen können.

Beginnen Sie mit dem Sammeln von Daten. Daten sind das A und O für eine erfolgreiche Nutzung Ihrer Customer Journey Map. Nutzen Sie Kundenumfragen, Tools zur Erfassung von Kundendaten und andere Möglichkeiten, um Informationen über die Erfahrungen Ihrer Kunden mit Ihrer Marke oder Ihrem Produkt zu sammeln. Treten Sie gezielt in den Dialog Ihrer Kunden und Interessenten und erfassen Sie alle Informationen - auch wenn diese Ihnen auf den ersten Blick irrelevant erscheinen.

Der Fokus der Datenerfassung liegt immer auf dem aktuellen Zustand Ihrer Zielgruppe. Dies kann etwas so Einfaches sein wie die Untersuchung, welche Produkte oder Dienstleistungen die Zielgruppe derzeit nutzt. Abhängig von Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung müssen Sie möglicherweise verschiedene Zielgruppen ansprechen. Sie sollten sich immer die größtmögliche Zielgruppe aussuchen. Wenn Sie beispielsweise Kleidung verkaufen, wären das Frauen im Alter zwischen 18 und 34 Jahren, die in städtischen Gebieten leben.

Sobald Sie Ihre Zielgruppe identifiziert haben, ist es an der Zeit, einen Fahrplan bzw. eine Road Map zu erstellen, um sie zu erreichen. Erstellen Sie eine Übersicht über die Interaktionen Ihrer Kunden und Interessenten mit Ihrem Unternehmen. Beginnen Sie mit der ersten Begegnung und arbeiten Sie sich chronologisch zurück. Auf diese Weise können Sie die gesamte Reise Ihres Kunden mit Ihrem Unternehmen visualisieren. Verknüpfen Sie Motivationen, Probleme und Wünsche Ihrer Zielgruppe mit konkreten Interaktionsdaten.

Nachdem Sie die Customer Journey Map und die Road Map erstellt haben, ist es wichtig, die Fortschritte zu verfolgen und bei Bedarf anzupassen. Wenn sich Änderungen auf dem Markt oder innerhalb Ihres Unternehmens ergeben, sollten Sie diese bei der Planung künftiger Kampagnen oder Aktualisierungen Ihrer Website bzw. Plattform berücksichtigen.

Es gibt verschiedene Methoden, wie Sie Ihre eigene Customer Journey Map erstellen können. Sie können mit Whiteboard- oder Mindmapping-Tools wie XMind oder Miro arbeiten, aber auch mit spezieller Software wie Journey Builder (von Salesforce) oder Microsoft Visio. Unabhängig davon, für welche Variante Sie sich entscheiden, ist es wichtig, dass sie Lösungen nutzen, die speziell auf Ihr Unternehmen und Ihren jetzigen Aufgabenbereich angepasst sind. Bevor Sie zu viel Zeit in die Toolauswahl stecken, können Sie für die erste Skizze auch Tools wie PowerPoint nutzen.

Nachfolgend sehen Sie eine Beispiel-Skizze, wie eine Customer Journey Map aufgebaut sein kann.

Welche Vorteile bietet die Ausarbeitung einer Customer Journey Map?

Eine Customer Journey Map ist ein wirksames Hilfsmittel, um die Kundenbindung und die Conversions zu steigern. Sie erhalten eine detaillierte Karte, die die spezifischen Bedürfnisse Ihrer Geschäftskunden widerspiegelt. So können Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden besser verstehen und sie bestmöglich erfüllen. Nachfolgend sind einige der Vorteile zusammengefasst:

1. Sie können schnell und einfach die Inhalte finden, die für jede Phase der Customer Journey am relevantesten sind. So können Sie maßgeschneiderte Erlebnisse schaffen, die den Bedürfnissen des Kunden in jeder Phase des Prozesses entsprechen.
2. Anhand Ihrer Karte können Sie feststellen, wo Ihre Interessenten hängen bleiben oder verloren gehen. Anhand dieser Informationen können Sie klare und präzise Produktbeschreibungen, Preisschemata und Beiträge in sozialen Medien konzipieren.
3. Die Karte ermöglicht Ihnen zu erkennen, wo Ihre Kunden am häufigsten mit Ihrer Marke oder Ihrem Produkt interagieren. Diese Informationen ermöglichen es Ihnen, effektivere Marketingkampagnen zu planen und die Benutzerfreundlichkeit Ihrer Website zu verbessern.

Fazit

Eine Customer Journey Map hilft Unternehmen, ihre Kunden besser zu verstehen. Durch das Aufzeichnen der Interaktionen Ihrer Kunden mit Ihrem Unternehmen können Sie in Erfahrung bringen, welche Probleme und Motivationen diese antreibt und so gezielt dort ansetzen und Abhilfe anbieten. Mit Hilfe dieser spezifischen Informationen können Sie bessere Kundenerlebnisse schaffen, sowie die Kundenbindung erhöhen und mehr Conversions erzielen.

Eine Customer Journey Map kann in vier Hauptabschnitte unterteilt werden: Wahrnehmung, Überlegung, Entscheidung und Aktion. In der Wahrnehmungsphase müssen Sie herausfinden, wer Ihre Zielgruppe ist und welche Bedürfnisse sie hat. In der Phase der Überlegung wollen Sie verstehen, was Ihre potenziellen Kunden sich ansehen und in Erwägung ziehen. Bei der Entscheidungsfindung müssen Sie herausfinden, welches Produkt oder welche Dienstleistung am besten zu den Bedürfnissen und Wünschen Ihrer Kunden passt. Und in der Praxis werden Sie sehen, wie sie die notwendigen Schritte unternehmen, um einen Kauf zu tätigen oder Ihr Produkt zu nutzen.

Wenn Sie jeden Schritt in der Customer Journey verstehen, können Sie ein Erlebnis schaffen, das den Bedürfnissen des Kunden erfüllt und zu mehr Conversions führt.